Pengetahuan Dapur

 Kitchen pada sebuah hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah departemen yang berfungsi sebagai tempat penyimpanan, persiapan, dan pengolahan makanan yang disajikan kepada tamu. Kitchen pada sebuah hotel akan tergantung kepada jenis pengoprasian/ lokasi, besar kecilnya lokasi/ area tamu dan kebijaksanaan management pada hotel tersebut.Pada institusi lain seperti catering service, barak militer, rumah sakit, dll. Definisi kitchen sendiri akan berubah sebagaimana kebutuhan yang bersifat mensupply makanan. Namun sebagai manapun perbedaan dari definisi yang ditentukan oleh berbagai ragam institusi/ instansi hal yang mendasar, yang harus dijadikan acuan untuk para pekerja yang menyangkut kitchen (kitchen staff) adalah sama. Untuk standardnya pengetahuan dasar yang harus dimiliki adalah:

•          Pengetahuan tentang peralatan dan perlengkapan di kitchen.

•          Pengetahuan bahan dasar makanan.

•      Pengetahuan dasar pemasakan.

•     Pengetahuan dasar menu dan resep

•     Pengetahuan dasar pengendalian biaya.

Untuk menghemat waktu dan mempermudah pekerjaan di kitchen sebaiknya tata letak kitchen haruslah memenuhi standard kategori yang sistematis seperti dari tempat penyimpanan, kemudian tempat persiapan yang dilanjutkan ke tempat pengolahan sebelum sampai pada tempat penyajian.Perencanaan tata letak di kitchen harus dipikirkan dengan seksama tidak hanya ditentukan peralatan dan perlengkapan harus disimpan dimana tetapi harus juga dipikirkan tentang ruang gerak para juru masaknya yang akan menggunakan peralatan dan perlengkapan tersebut.Food ProductFood product adalah proses mengolah bahan mentah menjadi sesuatu yang menarik dan dapat untuk dinikmati.Yang dimaksud dengan bahan mentah yaitu :1.       Vegetables, seperti carrot, tomatoes, green peas, etc.
2.       Meat, seperti meat, veal, lamb, etc.
3.       Poultry, seperti duck, chicken, turkey, etc.
4.       Fish and selfish, seperti salmon, shrimp, oyster, etc.
5.       Fruits, seperti banana, apple, grape, etc
Tujuan umum dari food product adalah :

•  Untuk pergaulan

Sudah menjadi suatu trend pergaulan saat ini bagi banyak orang, pada saat berkumpul sering kali disuatu restaurant atau di café sembari menikmati makanan dan minuman.

•      Untuk kepuasan tamu

Tamu akan membayar sejumlah besar uang untuk makanan dan minuman yang enak serta service dari pada restaurant atau café tersebut.

•          Untuk kebutuhan hidup

Makanan dan minuman sudah jelas merupakan kebutuhan primerdalam kedhidupan sehari-hari.

•          Untuk mendatangkan uang

Seperti contohnya pembayaran jasa dalam acara meeting, wedding, ceremony, etc.

•          Untuk kesehatan badan

Makanan dan minuman yang disajikan haruslah bersih sekaligus hygiene.Tujuan khusus dari food product :Ø  Merubah rasa agar menjadi lebih enak

Merubah dari bahan mentah (contohnya ayam) diolah menjadi masakan yang enak (contohnya chicken mozzarella).Ø  Mudah dicerna
Testur makanan harus enak dikunyah dan ditelan.Ø  Aman untuk dikonsumsi
Makanan tersebut harus diperhatikan hygiene dan sanitasinya.Ø  Bebas dari bakteri dan kuman

Bahan-bahan bebas dari bakteri, dan peralatan masak bebas dari kuman.Ø  Merubah bentuk asli untuk meningkatkan wujud
Dari bentuk awal diolah menjadi makanan yang indah penampilanya.

Yang dimaksud dengan indah penampilanya adalah warna yang fresh dan menarik, garnish yang sesuai bentuk dan porsi, dan porsi makanannya (main course = 200-250 gram, appetizer = 40-50 gram)

Tugas individu_KOL FO_PBU VIII

PENTINGNYA KESAN PERTAMA

Kesan pertama tamu selama  pendaftaran sangat penting dalam menetapkan nada untuk hubungan bisnis yang berkelanjutan. Para tamu yang di sambut dengan tulus akan merespon positif kepada hotel.  Jika tamu menerima sambutan selamat datang dengan setengah hati, ia tidak akan antusias tentang fasilitas penginapan. Tamu mengharapkan diperlakukan dengan hormat dan diperdulikan.

K

antor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

http://pariwisata-teknologi.blogspot.com/2010/08/fungsi-peranan-kantor-depan-front.html

PROSES REGISTRASI     

Proses pendaftaran adalah salah satu dari banyak poin OFD interaksi dengan tamu dari layanan pengiriman sebelum, selama dan setelah tamu pergi. Pada bagian ini, kita membahas pentingnya menangkap data tamu yang dikonfirmasi dari proses pemesanan sebelumnya atau walk in guest.

A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:

1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy. 

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.

4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM

5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting 

6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya

7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan
Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.

Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:

1.Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu  rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2.Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4.Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan: 

1.    Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman

2.    Trolley sudah siap di depan lobby

3.    Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang

4.    Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.

5.    Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.

6.    Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang

7.    Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in

8.   Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.

9.    Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag

10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan

11.  Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.

12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader. 

13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.

14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.

15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.

16.  Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.

17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.

18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali

19.  Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel

20.Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.

21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu

22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain 

23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.

24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP
Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut: 

1.    Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang

2.    Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

3.    Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

4.    Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.

5.    Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

6.    Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words

7.    Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

8.   Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu

9.    Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.

10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi

11.  GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar. 

12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.

15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

16.  Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

Laporan di Bagian Reception

 Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan 156 kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini.Laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu
   Total room sold/payable : total room available X 100 %
b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu
   Total guest-total room sold : total room sold X 100%
c. Rata-rata pendapatan per kamar
   Total room revenue : total room sold
d. Rata-rata harga kamar per orang
   Total room revenue : total guest .

http://smipusi.blogspot.com/2011/01/prosedur-check-in.html

Menangkap Data Tamu

ini sangat penting. Informasi yang didapat dari tamu digunakan oleh banyak staf di hotel untuk menyediakan layanan dan perhotelan untuk tamu. Hal ini digunakan untuk tranfer pesan kepada tamu, menginformasikan staf dari kebutuhan tamu, memeriksa dan memproses biaya penginapan tamu

Prosedur  Pendaftaran Tamu

Prosedur pendaftaran tamu melibatkan beberapa langkah yang, jika diikuti secara akurat, memungkinkan manajemen untuk memastikan kunjungan, menyenangkan efisien dan aman. Proses ini dibahas dibahas secara umum sebagai langkah-langkah berkaitan dengan manajemen kantor depan yang efektif. Kemudian dalam bab ini, penggunaan PMS (properti sistem manajemen) metode pendaftaran dibahas.
1. Permintaan tamu untuk memeriksa ke dalam hotel.
2. Resepsionis petugas proyek perhotelan terhadap tamu.
3. Meja depan petugas bertanya tentang pemesanan tamu.
4. Guest melengkapi kartu pendaftaran.
5.Front meja petugas ulasan kelengkapan kartu pendaftaran.
6. Meja depan petugas memverifikasi kredit.
7.Front petugas meja membuat pilihan kamar.
8. Meja depan petugas membuat tugas kamar.
9. Meja depan petugas memberikan tingkat kamar.
10. Clek meja depan membahas peluang penjualan untuk produk hotel dan layanan dengan tamu.
11. Meja depan petugas memberikan kunci kamar.

http://diniidris.blogspot.com/